Para fins de estudo, enquanto estudante da Mergo Escola de Design, no curso de Product Design, fomos incumbidos da tarefa de aplicar alguns frameworks de produtos para descobrir e resolver questões visíveis para nós (alunos) enquanto usuários de algumas plataformas.
Para este caso, escolhemos analisar a plataforma Privalia, por ser um e-commerce consolidado no mercado e de conhecimento de todos.
Obs: Este curso não contemplou a parte de pesquisa (UX Research) e prototipação (UI), desta forma, iremos identificar os problemas assumindo papel do usuário e depois seguir até a etapa de criação de hipótese e métricas.
Plataforma de e-commerce Privalia.
Encontrando e definindo os problemas
Para começar a identificar os problemas deste produto, utilizamos o Value Proposition Canvas. E essa é uma dinâmica muito legal e intuitiva para fazer com pessoas que não são da área de produtos, pois ela separa bem o "O quê é" e o "Para quem".
Esta dinâmica foi feita em grupo, porém, em um cenário ideal de mercado, iríamos 'pegar emprestado' algumas pessoas de CX da empresa que tenham algum tempo de casa para participar desta etapa de discovery. Isso porque esses profissionais têm uma noção clara de algumas dores dos clientes.
Sabemos que muitas vezes não temos muitas oportunidades e janelas de horários para nos reunirmos com CX e outras equipes...Para esses casos, podemos também utilizar os resultados de CSAT de produtos ou NPS de produtos para agregar a este processo.
A ordem da dinâmica seguiu da seguinte forma:
1 - Círculo - Tarefas do Usuário;
2 - Círculo - Dores do Usuário;
3 - Círculo - Ganhos do Usuário;
4 - Quadrado - Produtos e Serviços;
5 - Quadrado - Analgésicos;
6 - Quadrado - Criadores de ganhos;
Após todos os post its devidamente revisados e posicionados, partimos para a última e mais importante etapa: o encaixe. É aqui que identificamos onde estão as aberturas e oportunidades para suprir as dores e ganhos do nosso usuário ou cliente.
No caso da plataforma Privalia, analisada neste estudo, obteve-se o seguinte resultado:
Value Proposition Canvas - Privalia - Study: Marcados com 'X' estão as possíveis oportunidades encontradas.
No momento do encaixe, notamos algumas tarefas, dores e ganhos dos usuários dos quais não tínhamos solução concreta por parte da aplicação da Privalia. E esses foram os principais insights desta dinâmica, onde identificamos as seguintes oportunidades:
Oportunidades encontradas: em rosa-dores do cliente; em verde-ganhos do cliente. Oportunidade escolhida: Falta de avaliações [...]
Afunilando e encontrando uma hipótese
Seguindo o estudo, escolhemos focar apenas em uma das oportunidades encontradas para seguir adiante, e a escolhida foi: Falta de avaliações de outros usuários sobre itens.
Com base nisso, nos reunimos em outra dinâmica, onde convidaríamos Tech Lead, PM e PO para discutir possibilidades de implementações desta função, utilizando uma Matriz CSD e discutindo como poderíamos implementar um sistema de avaliações dos produtos e itens.
Por fim, chegamos à seguinte declaração de hipótese de produto:
Declaração de hipótese para a melhoria do produto.
Estabelecendo métricas
A partir daí, já temos um bom direcionamento para próximos refinamentos com a equipe técnica e a solicitação dos protótipos navegáveis e documentados da equipe de UI Design (parte não contemplada neste curso).
Enquanto isso, outro passo importante seria definir as métricas para entendermos o sucesso ou falha da nossa proposta, a confirmação ou não de nossa hipótese. Para isso, utilizamos o framework H.E.A.R.T. para estabelecer nossas métricas mediante validação da equipe de produtos.
Escolhemos o tópico Engagement (engajamento), que servirá para medir o nível de envolvimento dos usuários com esta nova funcionalidade:
Aplicação do framework H.E.A.R.T. para definição de métricas do produto.
Assim, nossas métricas para validação e acompanhamento da nova funcionalidade seriam:
1 - Número de acesso às páginas dos produtos vs. número de scroll downs para checagem das avaliações - ao longo do mês;
2 - Número de acesso às páginas dos produtos vs. cliques em "ver mais avaliações" - ao longo do mês;
3 - Número de curtidas em avaliações - ao longo do mês;
4 - Número de avaliações escritas - ao longo do mês;
5 - CSAT para avaliação da funcionalidade;
Conclusão
Acredito que este estudo foi bastante elucidativo sobre os processos de Product Design e desenvolvimento de produtos em geral, oferecendo uma base sólida de métodos e frameworks úteis para o nosso dia a dia com produtos digitais.